青岛银行：让服务“温馨 精准” 启动“银发服务”新模式 -尊龙凯时app

2021-09-17 12:00:52来源：尊龙凯时app-尊龙凯时官方网站作者：

      当下，银行网点办理业务的很多是中老年人，如何服务好老年客户群体，满足老年客户群体日益增长的金融服务需求，已经成为银行迫切需要解决的问题。特别是银行网点智能化、数字化、线上化金融服务能力水平全面升级，如何助力老年群体跨越“数字鸿沟”已迫在眉睫。

      青岛银行坚持“青馨”服务理念，用“心”服务老年客户群体，线下有“三到位”“三陪伴”，在原有温馨化服务的基础上在全辖网点推行“敬老服务新模式”，优化网点设施、渠道产品以及服务，线上有“5秒直达人工服务”……让前来网点办理业务的老年人不再担心来到银行就是和冷冰冰的机器打交道。

■为老年客户提供服务

 

      让服务“温馨 精准”

      推出“敬老服务新模式”

      前几天，王大爷来到青岛银行一家支行网点，手里拿着手机欲言又止，厅堂里的工作人员看到马上上去询问，原来王大爷一直在手机app上给老伴交社保，但是换了手机后不会操作。

      青岛银行工作人员见状，和王大爷一起拨打了社保局的电话，最终协助他在微信的小程序上交了社保，并主动把交社保的操作步骤记录整理好交给王大爷。

      最后，青岛银行的工作人员向王大爷详细说明厅堂公示的敬老爱老志愿服务的具体内容。而经历过此次事件，王大爷成了该支行的忠实用户。“在这里不仅学会了使用各种手机app，还学会了用微信支付买菜。”王大爷说，原来操作起来一点也不难。

      这只是青岛银行贴心服务的一个很小片段。据悉，针对老年人办理银行业务的痛点，青岛银行在原有温馨化服务的基础上推出“敬老服务模式”，以“亲、诚、勤、简、爱”为服务纲领，以“三到位”（送到位、照顾到位、业务受理到位）、“三陪伴”（首次业务办理必陪伴、复杂业务办理必陪伴、特殊需求办理必陪伴）、“敬老绿色通道”为具体举措，制定了多项敬老服务细节标准和敬老服务禁忌，为老年客户群体提供温馨的银行服务。

      除了“敬老服务”模式，在线下网点方面，青岛银行结合网点实际老年客群业务量，设置灵活绿色通道服务、设立敬老上门服务预约“绿色通道”、建设敬老服务进社区等多项敬老、爱老金融服务，主动践行社会责任与公益担当。

      线下有“三到位”“三陪伴”

      线上有“5秒直达人工服务”

      持续推行“敬老服务”模式外，线上，无论是电话还是手机app，青岛银行的服务都经过了升级和简化，让银发客户操作更加便捷。

      今年3月，青岛银行投产96588电话银行敬老服务专线，为老年用户提供“温度 精度”的线上专属服务。老年客户拨打96588咨询电话，通过首级菜单的第二个语音按键即可进入“敬老服务”一键直达人工坐席专属通道，5秒直达专属人工坐席。

      此外，青岛银行手机银行增加简约版，针对老年用户在使用银行app过程中“看不清”“找不到”等问题，增加简约版页面，让各交易入口更简洁和清晰，打造“简单、贴心、专属”的服务。青岛银行个人网银即将推出网上银行操作页面缩放功能，支持对操作页面进行缩放，打造网页界面和字体整体放大的效果，有效提升老年客户使用体验。

      幸福邻里志愿服务

      扎根社区，服务民生

      2020年以来，青岛银行加快社区金融战略布局，以“幸福邻里”品牌为引领，积极推进社区金融网点建设,旨在扎根社区，下沉网点，也为周边的老年客户群体提供服务便利，方便社区老年客户出门就能办业务。

■走出去宣传金融知识

      青岛银行社区金融服务还积极融入志愿文化精神，推进建设“青银幸福邻里志愿服务 ”工作模式，拓宽经营理念，延展金融服务边界。在青岛银行的社区支行，全员践行敬老爱老志愿服务项目，社区网点的员工经常以志愿者身份为社区周边老年人提供申请健康码、看病挂号预约、预定飞机票火车票、协助下载app、假币诈骗咨询答疑等各项贴心服务，让“敬老、爱老”成为幸福邻里文化的精神契约，树立敬老新风，颂扬敬老美德。

      青岛银行旨在让每一位老年人感受到“温暖他人，照亮世界”的志愿服务理念，推动助老、护老、爱老工作往深里走、往实里走。

责任编辑：徐晶