农业银行青岛分行：以消保促发展 服务升温见实效 -尊龙凯时app

2021-03-15 11:44:56来源：尊龙凯时app-尊龙凯时官方网站作者：

      今年全国消协组织消费维权年的主题为 “守护安全，畅通消费”。围绕这一主题，青岛银保监局推出“以人民为中心 增强金融消费者获得感”主题系列活动，强调坚持以人民为中心的发展思想，以增强消费者金融决策力、风险防范意识和获得感。这与农行青岛分行一直以来的服务理念不谋而合。

      多年来，农行青岛分行认真贯彻落实以人民为中心发展思想，坚持“客户至上，始终如一”的服务理念，逐步完善消保工作体制机制，丰富消保宣教活动内容，活动形式推陈出新，实现了以消保促服务，以服务促发展的良好工作模式。

      流程再造 健全消保工作体系

      消保工作能否顺利开展，能否取得实效，体制机制建设是基本保障。农行青岛分行高度重视消保工作制度建设，不断创新消保工作思路和举措，重点实施了消费者权益保护与深化服务管理相结合的改革措施，确保全行消保工作的科学化、流程化、规范化。

(农行大堂经理为客户服务现场)

      在开展消保工作中，农行青岛分行坚持对标先进找不足，明确不足补短板。结合近年来消保考核所暴露的问题和思考，认真查找差距，加大整改力度，修订制度，优化流程，保障消保投诉工作高效开展。及时修订了农行青岛分行《消费者权益保护工作作业指导书》、《各经营行、市分行各部室消保考核评价方案》等制度规范，明确流程，传导压力。修订印发了《客户投诉管理作业指导书）》，明确客户投诉首问负责制、投诉处理支行行长最终负责制原则，有效落实责任主体。

      推进资源整合，健全消保组织架构。根据农行青岛分行各职能部门合署办公，各相关业务部门按照各自职责承担消费者权益保护工作，对本业务领域的消费者权益保护承担第一责任；分支行均设立消保委员会统筹协调全行及辖内消费者权益保护工作。

      截至目前该行已建立起覆盖各层级、各部门系统的消保组织体系，配置消保专业人员，在基层网点确立了消保联系人，提供有力的人员和经费支持，确保消保工作有效联动管理。

      内外兼修 提升消保意识技能

      加强消保工作培训，提升员工消保意识技能，是落实好消保工作的基础；开展消费者金融知识宣教，培育良好的金融消费理念，是金融机构履行社会责任，实现消费者权益保护的重要举措。农行青岛分行在做好上述工作上积累了一些经验。

      内化于心，深化员工消保意识。通过网点晨会、专业分析会、消保与投诉联席会等形式，及时传达消保工作文件精神、学习培训投诉处理技巧，将消保意识根植于员工内心，以思想促行动。

      外化于形，提高金融知识宣教成效。农行青岛分行一方面大力配合开展好辖区各项集中宣教活动；一方面持续加强宣教模式创新，在网点开设厅堂消保微课堂、线上线下开辟消保知识宣教专栏、设立金融消费者权益知识学习角、录播消保主题宣教视频，走出去开展进社区、进军营、进校园、进老年大学、进劳务市场等活动扩大宣教范围。2018年至2020年度，农行青岛分行连续三年被青岛银保监局评为“大学生金融文化节”宣教活动先进单位；2020年农行青岛分行率先在同业和系统内，首创建立了“山东科技大学消保驿站”，进一步加强了银校金融知识公益宣传长效机制建设，并聘请了18名山科大学生为农行青岛分行 “送金融知识进校园”公益宣传大使，利用校园平台，通过线上线下，全方位，持续开展校园常态化金融知识宣传活动。

      问题导向 突出投诉价值创造

      客户投诉情况是检验银行服务和消保工作成效的一面镜子。近年来，在监管部门的帮扶指导下，农行青岛分行不断创新投诉处置思路和技巧，完善工作制度和治理手段，取得显著成效。

      建立《消保投诉快报》制度，实现投诉从受理到整改的闭环式管理。针对消保投诉反映的问题，经过原因分析和痛点、焦点挖掘，及时向各职能部门发送《消保投诉快报》，要求其加强相关业务条线管理，做好投诉问题后续评估、整改、落实工作，在处理好投诉事项的同时，推进服务质量提升。

      找准症结和突破口，实现投诉精准治理。针对定期通报的金融机构客户投诉情况，逐笔分析投诉发生根源，认真查找管理短板，落实整改，对监管投诉零容忍，切实树立“客户为中心、投诉无小事”的服务理念，提升客户满意度。

      服务升温 打造有温度的银行

      服务升温，绘好为民服务品牌底色。作为国有大行的农行青岛分行今年迎来了一次从“面子”到“里子”的全面革新。以“规范网点形象、提升服务温度”为主题，大力实施“网点服务升温工程”，从网点环境、网点服务和品牌价值三方面入手，实施硬件提升、服务提质、品牌打造；在履行社会责任、提升客户体验、优化业务流程等方面下功夫，多措并举提网点服务能力和服务温度。

      该行有关领导对服务升温工作提出了明确要求，指出要将“服务升温工程”作为今年运营管理工作的重点工作来抓，用心用情服务客户，做实做细环境升温，做大做强服务品牌，真正通过升温工作，提升服务价值，提高客户体验，促进业务发展。

      对此，农行青岛分行辖内各网点纷纷行动起来，明确措施，细化要求，不断完善行动方案，持续开展“网点形象提升”系列活动，提升网点服务规范。

      为贯彻落实国家关于解决智能技术适老化的要求，打造适老化金融服务环境，农行青岛分行全面提升适老化服务能力，着力打造“爱心敬老”服务品牌。

     “一声问候”“一次搀扶”“一杯热水”……在农行青岛分行的各网点内，老年群体总是可以享受到暖心的金融服务。除了服务的升温，网点硬件也得到了全面升级，针对老年客户的差异化需求，做好传统金融渠道的优化、实施智能服务的适老化改造，组织成立“敬老服务队”，赴社区、养老院等开展敬老金融宣传，丰富助老服务内涵。面向老年客户等特殊群体，提供绿色通道，上门预约服务等差异化服务，2020年青岛农行网点累计为特殊群体提供上门服务2300余次。农行青岛分行的服务在持续升温。

      进入2021年，农行青岛分行的各项工作驶入快车道。在“3·15”这一特殊节点，该行相关负责人表示，消保工作是一项系统性、全局性的重要工作，也是一项内容庞杂、意义深远的新任务，农行青岛分行将继续在监管机构的带领和指导下，根植岛城民生，不断推进辖区消费者权益保护工作再上新台阶。

责任编辑：徐晶